Как правильно продавать?

Дата: 5 Сентябрь 2012 Рубрика: Полезные советы, Практика бизнеса Комментарии: 7 комментариев

Как правильно продаватьДоброго времени суток, дорогие друзья. Невзирая на то, что пришла осень и в Интернете, как и в реальной жизни, заметно увеличился клиентский трафик, я постарался оторваться от дел и выложить очередную публикацию, связанную с тем, как правильно продавать. Актуальность данного вопроса, на мой взгляд, достаточно высока, однако завышать значимость этого аспекта я не считаю правильным, ведь самое главное в продажах — это практика, а не глубочайшая теоретическая подкованность. Сейчас же я поделюсь своими собственными практическими фишками, которые я очень активно использовал/использую как в розничной торговле, так и собственно при переговорах (обязательно почитайте о то, как правильно вести переговоры в бизнесе) с клиентами. Я не считаю, что мой опыт — это истина в последней инстанции, но все же он позволяет мне успешно торговать всем, чем ни попади, а значит он скорее всего будет полезен не только тем читателям, кто интересуется главным вопросом моего блога — как открыть свое дело, но и тем, кто хочет вывести бизнес на вменяемые обороты.

В чем важность продаж?

Как известно, любой бизнес основан на том, что один субъект продает что-то другому субъекту, будь то конкретный товар, услуга, интеллектуальная собственность, документация, возможность осуществления деятельности и т.д. Продажи могут быть от одного бизнеса к другому, например, в случае взаимодействия производственных предприятий и оптовых компаний, от бизнеса населению, как в случае с розничной торговлей, а так же от бизнеса государству, в случае победы в каком-либо тендере на поставку чего-либо. Более подробно о моделях бизнеса я писал тут, поэтому останавливаться на этом сейчас не вижу смысла, ведь самое главное, что нужно уяснить — это то, что один из механизмов работы мировой бизнес системы заключается как раз в продажах.

Безусловно, некоторые люди, в особенности различного рода коучеры и бизнес тренеры, не понимая, что продажи — это лишь внешний механизм (один из) взаимодействия субьектов мировой бизнес системы, значительно завышают значимость этого элемента. Нет, конечно же продажи важны и крайне необходимы в любом деле, но нужно учитывать и брать в расчет то, что они являются лишь частью вашего бизнеса и без грамотного маркетинга, продуманных закупок, кропотливого производства или даже наличия правильного кадрового потенциала, бизнес работать просто не будет. Дискуссия на эту тему возникла в комментариях к статье про бизнес без вложений, поэтому если вам интересно, можете с ней ознакомиться или высказать свою позицию на сей счет.

Однако суть заключается в том, что продажи — один из взаимосвязанных элементов системы бизнеса, ввиду чего им, как собственно и другим элементам данной системы нужно уделять большое значение и постоянно стремиться к совершенству. Чтобы постепенно двигаться к данному совершенству, на мой взгляд, необходимо соблюдать некоторые правила, которые и позволят ответить на поставленный в начале поста вопрос — «как правильно продавать?».

Правило №1. Уважение.

Не надо думать, что клиент — дурак, который купит любую ерунду, что вы предложите и «впарите». Клиента надо уважать, ведь именно он несет вам деньги за ваш товар или услугу, но безусловно не надо прогибаться под хамство или омерзительное поведение. Уважение в данном случае представляет собой доброжелательное отношение и желание помочь человеку сделать правильный выбор, чтобы после покупки у вас товара или услуги он чувствовал себя максимально комфортно и был на сто процентов удовлетворен от покупки.

Меня всегда поражало то, как продавцы из салонов сотовой связи в первую очередь начинают «втюхивать» тот товар, с которого они получат больше заработной платы, вместо того, чтобы отталкиваться от желаний, потребностей и пристрастий клиента. Не уважая его вкусов, вы не сможете даже переориентировать его на другой товар. Согласитесь, куда эффективней сначала узнать — какие модели сотовых телефонов предпочитает он, что о них думает и затем мягко переориентировать, вместо того, чтобы после ключевой фразы в духе «хочу купить смартфон», бежать к стенду с более приоритетным товаром.

Не проявляя уважение вы не выиграете, поскольку не получите постоянного покупателя, лояльного к вашему бренду, а так же далеко не факт, что вообще сумеете продать ему тот или иной товар.

Правило №2. Выявление потребности.

Если у вас есть торговая точка, например по продаже подарков (подробнее здесь), или какой-либо Интернет-магазин (о нем почитайте тут и там), в котором есть возможность консультировать клиентов, то прежде, чем что-то предлагать, необходимо для начала выявить — какова потребность человека. Самое смешное кстати то, что даже у тех людей, которые на первый взгляд лишь праздно рассматривают ваш товар, убивая время, можно выявить ту самую потребность, которая у них действительно есть, получив еще одного потенциального клиента.

Чтобы выявить потребность клиента, можно не навязчиво завести с ним разговор о чем-то отвлеченном, но логически связанным с вашим ассортиментом. Если в вашем магазине подарков вы видите человека, рассматривающего товар, но бойко отнекивающегося от консультации, можно просто спросить у него, какие он сам предпочитает получать подарки на те или иные праздники, не надевая на него оковы покупки чего-либо. Конечно клиент может резко отреагировать и «послать» вас, но в таком случае вы всегда можете придумать что-то доброе в духе — «просто мы хотим наиболее полно удовлетворить потребности наших клиентов в подарках и каждый раз совершенствуем ассортимент». Это сработает, ведь тогда человеку выступит уже в роли «эксперта», начнет рассказывать о своих потребностях и в ходе беседы вы легко можете предложить ему именно то, что нужно, привязав его потребности к своему товару.

Например, если вы продаете электрооборудование и комплектующие к нему, монтажный инструмент, средства заземления, рубильники и прочие товары подобного рода, то в таком случае наиболее эффективно работать с клиентом именно в вышеописанном ключе. То есть дав клиенту возможность рассказать вам о своем опыте и потребностях в высоковольтном оборудовании или комплектующих, совершенно неожиданно он может поделиться с вами тем, что ему необходимы, например, соединительные кабельные муфты, которые вы ему тут же предложите, позволив выбрать наиболее подходящий вариант.

Правило №3. Выявление типа покупателя.

Когда-то на блоге я уже писал про типы людей в бизнесе и тот пост так же применим и в данном случае, однако во время продаж тяжело бравировать тонкими знаниями психологии, ввиду чего западные исследователи выявили три основных типа покупателей, которые, на мой взгляд, должен знать каждый, кто пытается что-то продать (неважно, товар или услугу).

Первый тип. Данный тип клиентов является наиболее приятным, поскольку это те люди, которые уже заранее знают чего хотят и успели изучить тему вдоль и поперек. С ними приятно работать, ведь максимум, что требуется — это легкая консультация и хорошая цена, которую можно подкрепить манящей скидкой. Однако таких потребителей не так уж и много и особо рассчитывать на них не стоит, при том, что не вы им продадите, а скорее они у вас купят.

Второй тип. Данный тип клиентов осознает свою потребность, но не осознает, как конкретно эту потребность ему удовлетворить. Иначе говоря, клиент понимает, что хочет заказать продвижение своего Интернет магазина, но он не знает у кого, за сколько и какое конкретно продвижение заказать. В таком случае вы должны продемонстрировать и объяснить клиенту сразу три вещи — выгоду, которую он получит при условии, что купить товар или услугу у вас, ваши конкурентные преимущества, а так же все возможные гарантии от вас.

Третий тип. Данный тип, как вы уже наверное поняли, является самым сложным с точки зрения продавца. Тут человек не только не знает чего он хочет, но и тем более не осознает как конкретно ему это реализовать. Этот клиент, как правило, праздный и если вы столкнулись именно с ним, то не напирайте на него с предложением и расхваливанием своего товара. Для начала просто пообщайтесь, выявите потребность, внимательно слушайте его ответы на ваши вопросы, анализируйте — сможет ли ваш товар или услугу удовлетворить потребность клиента и не забывайте про уважение.

Правило №4. Конкретная польза.

Во время продажи или презентации вашего продукта (услуги) необходимо делать акцент не на том, каков товар замечательный или услуга качественная, а на том, какую конкретную пользу принесет покупка потребителю. Нужно описать все новые возможности, которые появятся после приобретения, предполагаемые результаты, конкретную пользу, которая позволит клиенту понять, что его затраты на покупку оправдывают себя.

Иначе говоря, если взять к примеру компанию FeedSite.Ru, которая оказывает платные услуги по получению очень качественной ссылочной массы по базе трастовых сайтов, каталогов, каталогов статей и т.д., то предлагая свои услуги, они делают упор не на том, что они лучше всех или они самые качественные. Они, ссылаясь, на исключительно положительные отзывы вебмастеров, предлагают получить аппетитные беклинки (качественную ссылочную массу) для своего Интернет-проекта, которые точно будут работать и продвинут те или иные поисковые запросы в ТОП. Далее, они знакомят с конкурентными преимуществами, а именно с тем, что они используют только проверенные сайты, а не устаревшие неработающие базы, а так же почти всю работу делают вручную, что реально вызывает доверие.

В итоге осознав конкретную пользу, которую человек может получить и затем только дав ему возможность изучить конкурентные преимущества конкретного продукта, можно вести очень грамотную торговлю. Иными словами сначала отвечаете на клиентский вопрос — «что мне это даст?», а потом -«почему я должен выбрать именно вас?».

Правило №5. Клиентская база.

Это наверное самое классическое правило всей торговли: самые частые и стабильные покупатели — постоянные клиенты, лояльные именно к вашему бренду. Чтобы это правило работало на вас, нужно не только создать бренд и грамотно выстроить его маркетинговую составляющую, но и собственно быть предельно честным с покупателями. Множество научных исследований в данном направлении показали, что люди становятся лояльны к тому или иному бренду в том случае, когда продавец или просто представитель той или иной компании оказывает качественный дружелюбный сервис, искренне помогая клиентам с выбором, а так же откровенен с ними.

Если у вас нет такого товара, который бы реально удовлетворял потребность покупателя, то достаточно честно об этом сказать и даже посоветовать — где продается подходящий вариант. В таком случае крайне высока вероятность, что клиент придет к вам еще раз уже за тем товаром, который есть в вашем ассортименте. Это очень важно, ведь вам должны доверять, поскольку в продажах деньги, как правило, платятся не сколько за сам товар, сколько за удовлетворение потребности. Люди начнут верить вам тогда, когда вы будете работать с их потребностями, а не кошельками.

В итоге, применяя данное правило, со временем у вас появится клиентская база, причем многие эксперты советуют вести некий список, в котором у вас будут все ваши постоянные покупатели с какими-либо контактными данными. Вы всегда можете сделать для них рассылку, рассказать о скидках, устроить конкурсы и т.д.

Правило №5. Возражения клиента.

Из-за того, что мы живем в условиях рыночной экономики и клиенты имеют довольно большой выбор места, в котором можно совершить покупку, они могут позволить себе большое количество так называемых возражений. Это могут быть  сомнения, недоверие, непринятие, сопротивление и прочие негативные моменты, которые возникают в течение общения перед покупкой. Самым обидным возражением клиента является пресловутое «я подумаю». Это может раздражать, надоедать, но представьте себя, ведь в ходя в магазин и не желая общаться с менеджером по продажам, мы говорим то же самое, пытаясь на фоне всего этого уйти в другой магазин, где на нас будут меньше давить.

Именно некоторое давление на клиента зачастую вызывает подобные возражения. Если же вашему продавцу или вам говорят нечто подобное, то нужно действовать по конкретному алгоритму:

  1. Принятие возражения. Представьте себя на месье человека и примите тот факт, что вы могли бы сказать то же самое, но это далеко не значит, что человек не хочет покупать или заказывать услугу у вас.
  2. Работа с возражением. Далее необходимо свести разговор к тому, что вы понимаете этого человека и совершенно не обязательно, что вы у него что-то купите, более того, единственное ваше желание наиболее полно проконсультировать человека, дабы он сделал правильный выбор.
  3. Преобразование возражения. Заведя беседу, выявив потребность клиента и поняв, что ему реально нужно и с какой целью, нужно предложить ему несколько приемлемых вариантов, опять же не настаивая на обязательной покупке. Вы увидите, как покупатель начнет доверять вам и с радостью купить товар в вашем магазине или воспользуется именно вашими услугами.

Заключение

Ну вот я и изложил те важнейшие моменты, с помощью которых можно было дать ответ на вопрос — «как правильно продавать?». Эти правила проверены лично мной на практике и могу сразу сказать — не стоит ими пренебрегать. Так же не принибрегайте качеством товара, поскольку в наши дни из-за обилия на рынке китайской продукции, качество может быть очень плохим, как собственно и из-за обилия различного рода услуг. Стремитесь найти компромисс между тем качеством, которое реально удовлетворит потребность человека и ценой, в которой заложена ваша прибыль. Надеюсь, сегодняшний материал был для вас полезен.

Ну а сейчас я попрощаюсь с вами, дорогие друзья. Спасибо за внимание, пишите в комментариях — какие фишки испольузете вы во время продажи чего-либо.

PS: а вот полезное видео про то, как вызвать доверие у клиента

Специально для Brain-Snob.Ru Александр Сапожников /Alex S./.

Поделитесь ссылкой в социальных сетях:

Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники

Подпишитесь на бесплатную рассылку публикаций Brain-Snob.Ru:

Так же Вы можете подписатьcя через RSS и проследовать в Twitter

 

К записи "Как правильно продавать?" 7 комментариев

  1. алексей:

    а я как то 2 тонны цемента впари,сказал что последние и больше не будет,дак со мной даже торговаться не стали хоть и цена была приличная.

  2. Мария Орлова:

    а если люди не хотят брать товар с политических убеждений?

  3. Рустам:

    Здраствуйте! меня зовут Рустам, я бы хотел узнать у вас, вот все это хорошо!что вы написали. но у меня проблема, проблема заключается в том что я не могу развить разговорный речь. как правильно развить ее? подскажите пожалуйста!

    • Просто начните звонить клиентам и предлагать свой товар. Первые 10-20 будут блинами, которые, как известно «комом», зато далее появится навык разговорной речи.

    • Чтобы хорошо разговаривать, надо много разговаривать. Все гениальное просто

Оставить свой комментарий

Подпишитесь на обновления блога

Благодарю Вас за подписку на авторский блог о бизнесе

Возникла ошибка

Книги о бизнесе:
лучшие книги о бизнесе, хорошие книги о бизнесе
Популярные статьи
Статистика
Наверх